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      2016/03/18


先日、とある会社からネットでレンタルDVDを借りました。

大ヒットした、NHKの朝ドラ「あまちゃん」がどうしても、見たくなってしまったんですよ。

Youtubeで歌を歌っている小泉今日子さんの姿を見ていたら、
どうしてもドラマを見たくなってしまいました。

「kyon2」みたいな素敵な女性とお酒飲めたらきっと楽しいんでしょうね。

という妄想はおいといて、
で、頼んでから数日が過ぎたんですが、一向にDVDが届きません。

その会社へ不着の問い合わせをしたところ、
日本郵便からすでに宅配ボックスに届けているとの
返事があったとのことでした。

1年弱前に引っ越しをした、旧住所の宅配ボックスに届けてくれたみたいです。

DVDを借りた会社からは以前、ダウンロードの製品は買ってたので、
だいぶ前に住所登録だけはしてありました。

しかし、今回、月額課金制で、初めてDVDを借りるのに、お届先住所の確認は
なかったんですよね。

で、もし宅配ロッカーから取り出せなければ、紛失扱いになるので
2枚で12000円頂戴します、あとはそちらでなんとかしてください
との回答でした。

まあ、そうなのかもしれませんが、なんか残念な感じがしませんか?

責任は誰にある?

お前が、悪いだけじゃないの?って、言われるかもしれません。

でも初犯だし、そっちだって住所確認してないし、
そもそも転送サービスは郵便局に申し込んでいるのだから、
日本郵便にも責任あるかもしれないじゃないですか。

本当なら12000円だけど、状況が状況なので、半額だけ弁償してください、
次回からは負けられませんけど、ぐらいには出来ないものなのでしょうか?

こんな会社とは付き合いたくないので、月額課金は初月で終わりにするつもりです。

そういえば、高校生の時にバイトに入った飲食店で、「お客さんは王様です」と教えられました。

「神様」のように達観はしていないので、王様は「わがまま」を言うのが当たり前。
それには上手く対応していきましょうという訓示です。

そうです、お客さんは王様なので、ちょっとしたことで機嫌を損ねちゃうんです。。。

ありえない対応に感動!!

という、あまりうれしくない経験をした、わたしですが、少し前にいつもみている
メルマガでこんな話が紹介されていました。

ある起業家の方ですが、事務所で大型のPCモニターを使っていました。

空気の入れ替えにと、窓を開けていたのですが、その間に運悪く強風が吹いて、
デスクからモニターが落っこちてしまたんですね。

モニターは電源を入れなおしても、うんともすんとも言わず、そのままあの世行きでした。

代わりのPCやモニターの持ち合わせがなく、慌ててメーカーに修理の依頼の
電話をしました。

しかし、そうそう簡単に修理ができるはずもありません。
でも、他にPC持っていないし、このままだと仕事が全く出来ないということを話していたそうです。

すると、メーカーの担当の人から、

「だいぶお困りのようですね。新品をこちらからお送りしますので、そのままお使いください」と、
ありえない提案をもらえたそうです。

そんなことされたら感動しますよね。
その方は、もう一生この会社の製品を使い続けると言ってました。

ここまでの対応は、なかなかできないかもしれません。
しかし、トラブった時の対処の仕方は、よくよく考えておいたほうがいいですね。
対処一つで、全く違った結果になりますので。

サプライズ・プレゼントはとても効果的

そして、顧客との関係性を継続させるためのテクニックを
もう一つだけ紹介しておきます。

それはサプライズ・プレゼントです。

自分の商品を複数回買ってくれている人や、一定期間お付き合いしてもらっている
お客さんには、予想外の時にサプライズ・プレゼントを贈りましょう。

高価なものでなくても構いませんので、プレゼントを贈ることで、
お客さんへの感謝の気持ちを表します。

これをしておくだけで、知らない間に浮気されることもかなり防げます。

そして、そういえばしばらく何も買ってないな、となれば
また、何かを買ってくれるかもしれません。

とても有効ですので、ぜひ覚えておいてくださいね。

でもこれって、ビジネス以外ではみなさんよく使っているテクニックですよね。

自分の身近な人や、好きな人に対するのと同じように、
あなたのお客さんにも接しましょうという話でした。

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